Asiakkaat valitsevat liiketoimintansa sellaisten yritysten kanssa, jotka ovat asiakaslähtöisempiä kuin vähemmän. Se lisää myyntiä, valtavaa liiketoimintamenestystä ja parempaa tulosta yrityksellesi. Näin minä sen selitän. Tai jos aikaa on vähän, voit katsoa videon, jonka tein aiheesta.
Mitä on asiakaslähtöisyys?
Ymmärtääksemme paremmin asiakaslähtöisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä meidän tulee ensin tarkastella, miten asiakaslähtöisyys (tai fokus) eroaa asiakaslähtöisyydestä. Suomessa ei saa käyttää termiä asiakaslähtöisyys. Miksei niistä puhuta? Ne ovat kansainvälisillä kielillä tunnettuja termejä – asiakaslähtöisyys ja asiakaslähtöisyys. Niitä käytetään joskus vaihtokelpoisina, mutta ne eivät välttämättä tarkoita samaa asiaa. Ne ovat kuitenkin yhteydessä toisiinsa. Tämä artikkeli kääntää asiakaslähtöisyyden ja asiakaslähtöisyyden suomeksi. Katsotaanpa näiden termien tieteellisiä määritelmiä ymmärtääksemme niiden suhdetta myyntiin. (Tieteellinen tutkimus on todellisuuden peili, jonka tavoitteena on yksinkertaistaa ja mallintaa sitä.
Asiakasorientaatio
Ihmiset käyttävät usein hakukonetta löytääkseen jonkin määritelmän. Tätä kirjoittaessa, kesäkuussa 2018, nopea Google-haku asiakaslähtöisyyteen ei ole vielä tuottanut tarkkoja osumia. Vaikka myynnin asiakaslähtöisyydessä on jonkin verran tulosta, se voisi olla hyödyllisempää. Järvenkallan markkinointia käsittelevässä diplomityössä 2017 mainitaan asiakaslähtöisyys (2017:15), mutta sitä ei selitetä tai avata. Business Dictionary sijoittuu korkealle, kun haet asiakaslähtöisyyden määritelmiä. Tämä määritelmä on hyvin suppea ja keskittyy pääasiassa toimintaan. Hakukoneen tulokset ovat vielä hauraita, joten asiakaslähtöisyyden ja keskittymisen käyttö on perusteltua.
Vuonna 1982 tehty tutkimus myynnistä ja myyjien asiakaslähtöisyydestä (myyjien myynti ja asiakaslähtöisyys) on yksi myynnin tieteellisen tutkimuksen perusta. Se julkaistiin Saxen ja Weitzin Journal of Marketing Research -lehdessä (1982). Asiakaslähtöinen myynti on määritelty auttamaan asiakkaita tekemään ostoksia, jotka vastaavat heidän tarpeitaan. Ne esittävät SOCO-asteikon, jonka avulla voidaan määrittää, onko myyjä asiakaslähtöinen. Myyntilähtöinen myyjä keskittyy yrityksen etuihin.
Toisaalta asiakaslähtöiset myyjät ovat keskittyneet asiakkaaseen. Saxe ja Weitz totesivat, että erittäin asiakaslähtöiset ihmiset harjoittavat käyttäytymistä, jonka tarkoituksena on lisätä asiakastyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä. (82:344) Kuten he huomauttavat, asiakaslähtöinen työ tarkoittaa sitä, ettei asiakastyytyväisyydestä uhrata tai asiakastarpeiden saavuttamista myyntiä varten. Siksi on ryhdyttävä toimiin asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja hänen tarpeisiinsa kiinnittämiseksi.
Viio (2017) ja Nordin (2018) huomauttavat, että asiakaslähtöisyys ja keskittyminen näkyvät enemmän kuin vain myyjän käyttäytymisessä. Asiakaslähtöisen käytöksen ja asenteen tulee heijastaa sitä, että asiakas on aidosti asiakaslähtöinen. Viio (2017) ja Nordin (2017) viittaavat myynnin sopeuttamiseen kaksoissilmukana. He käsittelevät tätä käsitettä artikkelissaan Double-Loop Sale Adaptation: A Conceptual Model and an Empirical Investigation. Tämä artikkeli julkaistiin tieteellisessä lehdessä Journal of Business-to-Business Marketing. Jos olet enemmän kiinnostunut, Vizion ja Nordinin tutkimus, joka johti kaksoissilmukkamalliin myynnin mukauttamiseen, sai inspiraationsa Chris Argyrisin organisaation oppimismallista, “organisaation dual-loop learning” (katso Argyris 1977, 2002).
Asiakaslähtöisyys
Yllä olevassa keskustelussa voidaan viitata asiakaslähtöisyyteen, tapana asettaa asiakas ja hänen tarpeet yrityksen toiminnan keskipisteeseen. Asiakaslähtöisyys liittyy läheisesti. Asiakaslähtöisyyttä voidaan kuitenkin kutsua myös strategiaksi, joka toteuttaa sekä myyjän että yrityksen asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyys on korkeammalla abstraktiotasolla kuin asiakaslähtöisyys. Se on vain toisinaan ilmeistä tai sisällytetty määritelmiin, jotka löytyvät nopealla Google-haulla (katso esim. Wikisanakirja määrittelee asiakaslähtöisyyden ja Business Dictionary asiakaslähtöisyyden. Asiakaslähtöisyys on tapa, jolla myyjä voi nähdä asiat näkökulmasta “Kävelet” asiakkaasi tai ostajasi kengissä. Tunnet asiakkaan tuskan ja keskityt hänen unelmiinsa, tavoitteisiinsa ja siihen, miksi hän tulee. Se tarkoittaa, että asetat asiakkaan “takaisin” pyörää” ja ohjaa heidät. Sen sijaan, että keskittyisit yritykseesi ja itseesi, voit keskittyä asiakkaan tarpeisiin, toiveisiin, tavoitteisiin ja unelmiin.
Miksi asiakaslähtöisyyttä suositellaan?
Keskustellaan nyt siitä, miksi asiakaslähtöisyys on niin tärkeää.
On tärkeää kuvitella itsemme asiakkaan kengissä. Se auttaa meitä ymmärtämään häntä paremmin ja löytämään hänelle parhaan ratkaisun. Sen avulla voimme olla samalla “kartalla” asiakkaan/ostajan kanssa ja poistaa osan arvauksistamme.
Voimme olla asiakaslähtöisempiä olemalla enemmän asiakaslähtöisiä Olemme rehellisiä ja autamme asiakkaitamme aidosti. Asiakkaat huomaavat myös, että käytämme aikaa tutustuaksemme heihin ja heidän tilanteeseensa, jotta voimme auttaa heitä saavuttamaan haluamansa. Hän arvostaa sitä.
Asiakkaiden on helpompi työskennellä kanssasi, jos he keskittyvät asiakkaaseen. Se luo suhteenne välillenne. Sinä ja asiakkaasi löydätte yhteisen sävelen ongelman ratkaisemiseksi. Tavoitteesta tulee yhteinen tavoite, jonka eteen työskentelet täsmälleen samalla tavalla. Asiakkaasi saattaa haluta voittaa tarjouskilpailun, mutta tarvitsee jotain, mitä kilpailulla on. Pystyt auttamaan heitä, jos keskityt asiakkaaseen. Sinun ongelmasi/haaste tulee heidän. Tavoitteesi voittaa kauppa on heidän yhteinen päämääränsä (vrt. double loop -myyntisovitus, Viio & Nordin, 2017).
Tunnet olosi paremmaksi työssäsi ja olet tyytyväisempi asiakaslähtöisyyteen. Menestyt paremmin kuin kilpailijasi, mikä on myyntinäkökulman kriittisin näkökohta. Voit ottaa satunnaista yhteyttä asiakkaisiin sen sijaan, että joutuisit jahtaamaan asiakkaita. On tärkeää muistaa “Puskaradion” merkitys.
Miten voit kehittyä asiakaslähtöisemmäksi?
Kuten Vision ja Nordinin (2017, Visio & Nordin) double-loop-sopeutumistutkimus osoittaa, sopeutuminen voi tapahtua kahdella tasolla. Asiakaslähtöisyys voidaan nähdä kahdella tasolla: ajattelutapa ja käyttäytyminen. Nämä molemmat tasot liittyvät toisiinsa. Olisi parasta, jos työskentelet molemmissa ryhmissä ollaksesi asiakaslähtöinen.
Asiakaslähtöinen mentaliteetti
Ensin sinun on muutettava ajatusmallisi asiakaskeskeiseksi. Se tarkoittaa päästää irti prioriteeteistasi ja egostasi. Keskity asiakkaan tarpeisiin, toiveisiin ja tavoitteisiin ja päästä irti omasta tahdostasi. Kysy itseltäsi: “Kuinka voin auttaa?” Asiakkaiden tulee keskittyä siihen.
Harjoittele asiakaslähtöisyyttä harjoittelemalla sitä takana. Terävöi aistejasi tilanteessa, jossa asiakkaat ovat mukana. Millaisen tunteen saat palveluntarjoajalta tai myyjältä? Oletko aidosti kiinnostunut siitä, mitä hän sanoo tilanteestasi, tavoitteistasi, prioriteeteistasi ja tarpeistasi? Vai onko hän vain kiinnostunut myymään sinulle sopimuksen? Lisääkö vai alentaako myyjältä/palveluntarjoajalta saamasi palvelu ja huomio tyytyväisyyttäsi?
Asiakaslähtöistä käytöstä
Asiakaslähtöistä käyttäytymistä on mahdollista harjoitella ns. Jos olet asiakas, voit kiinnittää huomiota siihen, mitä myyjä tekee ja miltä sinusta tuntuu. Mitä he käyttäytyvät, miten he käyttäytyvät ja mitä he tekevät? Analysoi heidän vahvuutensa ja heikkoutensa ja kuinka he voivat parantaa toimintaansa. Mieti, mitä tekisit heidän asemassaan lisätäksesi asiakkaasi onnellisuutta, tyytyväisyyttä ja kiitollisuutta. Voit oppia asiakaslähtöisiä taitoja olemalla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa joka päivä, olivatpa ne kuinka pieniä tai suuria tahansa.
Yhteys ajattelutavan/asenteiden ja käyttäytymisen välillä
Keskity asenteeseesi ja siihen, miten käytät, kun myyt tai palvelet asiakkaita. Kysy itseltäsi, koetko todella auttavasi asiakasta ja toimivasi asiakkaasi edun mukaisesti. Asiakkaasi edun tulee olla mielessäsi. Asiakkaasi näkee, tarvitseeko sinun olla rehellisempi. Hän huomaa myös itsekkään asenteen tai epärehellisyyden. Et myöskään voi nukkua hyvin. Keskity asiakkaaseen ja seuraa hänen etujaan.
Yhteenveto
Asiakaslähtöisyys voi muuttaa yrityksen keskinkertaisesta aidosti menestyväksi. Tässä on esimerkki siitä, kuinka tämä voi tapahtua. Upplands Motor, ruotsalainen yritys, jonka tunnen, koki monia haasteita ja huolenaiheita tämän seurauksena. Kirjoitin tästä edellisessä postauksessa. Se osoittaa, kuinka tehokas asiakaslähtöisyys voi olla ja mitä hyötyä siitä voi olla yrityksen kokonaisstrategialle. Se vahvistaa pointtini.
Tämä artikkeli auttaa sinua ymmärtämään asiakaslähtöisyyden, mitä se on ja miksi sillä on merkitystä. Tämä artikkeli innostaa sinua myös tutkimaan ja harjoittelemaan asiakaslähtöisiä taitojasi parantaaksesi myyntituloksiasi ja henkilökohtaista elämääsi.